Nasi Klienci
Obsługujemy kilka milionów Klientów. Sprzedajemy energię ponad 2 mln gospodarstw domowych i ponad 200 tys. Klientów biznesowych. Nasza spółka dystrybucyjna Enea Operator obsługuje ponad 2,4 mln Klientów.
Mamy zarówno Klientów indywidualnych, jak również instytucjonalnych, takich jak firmy, spółdzielnie mieszkaniowe (MPEC Białystok), szkoły czy samorządy (np. Enea Oświetlenie).
Zasady obsługi Klientów
Najważniejsze jest dla nas zadowolenie Klientów. Zależy nam, by to właśnie od nas kupowali energię. Dlatego wprowadzamy wiele zmian w samej organizacji, rozwijamy się i staramy uprościć kontakt z nami.
Z drugiej strony, by osiągnąć wysoki poziom obsługi musimy kierować się licznymi przepisami, wytycznymi i procedurami. Przystępujemy również do dobrowolnych projektów, jak „Dobre Praktyki Sprzedawców Energii Elektrycznej”. Do tych praktyk przystąpiła spółka Enea, która w 2014 roku przeszła pomyślnie audyt dotyczący zgodności z kodeksem Dobrych Praktyk.
Wynikiem naszej dbałości jest nie tylko lepsza obsługa, ale również brak kar wynikających z niezgodności z przepisami i regulacjami.
Kliknij, by zobaczyć listę wybranych zasad, którymi kierujemy się w naszej działalności:
- Procedury dotyczące zmiany sprzedawcy
- Procedury określania warunków przyłączenia i zawarcie umowy o przyłączenie
- Procedury realizacji i rozliczenia przyłączenia
- Procedura zbieranie i analizy danych dotyczących procesu przyłączania klientów
- Instrukcja wyliczania korekt rozliczeń usług dystrybucji w Enea Operator Sp. z o.o.
- Instrukcja ruchu i eksploatacji sieci dystrybucyjnej
- Instrukcja w zakresie przyjmowania i ewidencji zgłoszeń Klientów, realizacji procesów obsługi Klienta oraz reklamacji realizowanych usług
- Zasady prowadzenia windykacji zadłużeń
- Zasady zwalniania z długu, odpisywania przedawnionych i nieściągalnych należności oraz dokonywania odpisów aktualizujących poziom należności
- Procedura przyłączania i zawierania umowy o świadczenie usług dystrybucji energii elektrycznej dla mikroinstalacji
- Regulamin przeprowadzania kontroli układów pomiarowych, dotrzymania zawartych umów oraz prawidłowości rozliczeń przez przedstawicieli Enea Operator Sp. z o.o.
- Taryfa dla usług dystrybucji energii elektrycznej Enea Operator Sp. z o.o.
- Szablony pism przewodnich w korespondencji z Klientami Enea Operator Sp. z o.o.
- Zasady określania mocy przyłączeniowej oraz wyznaczania opłaty za przyłączenie dla budynków wielolokalowych
- Zasady określania mocy przyłączeniowej przy zamawianiu przez Klientów mocy umownej
- Zasady przyłączania odnawialnych źródeł energii Zasady realizacji Generalnych Umów Dystrybucji dla usługi kompleksowej
- Zasady rozliczeń usług dystrybucji energii elektrycznej wynikających ze zmiany definicji odbiorcy końcowego
- Program Zapewnienia Niedyskryminacyjnego Traktowania Użytkowników Systemu Dystrybucyjnego Enea Operator Sp. z o.o.
- Procedura obsługi Klienta
- Standardy Obsługi Klienta w Contact Centre
- Procedura obsługi reklamacji
- Instrukcja wykonywania badań i ekspertyz liczników elektrycznych instrukcja naprawy i legalizacji liczników energii elektrycznej
- Zintegrowany System Zarządzania Jakością, Środowiskowego i BHP (ZSZ) zgodny z wymaganiami norm PN-EN ISO 9001:2009, PN-EN ISO 14001:2005, PN-N-18001:2004, OHSAS 18001:2007 w zakresie wytwarzania i obrotu energią elektryczną oraz wytwarzania, przesyłu i dystrybucji ciepła
Twoje dane są u nas bezpieczne
Zawierając z nami umowę, masz pewność, że Twoje dane są bezpieczne. Mamy odpowiednie regulacje, które chronią Twoje dane osobowe. Rezultat: w 2014 roku nie odnotowaliśmy skarg dotyczących naruszenia prywatności Klientów oraz utraty danych osobowych.
Przykłady regulacji:
- „Polityka bezpieczeństwa w zakresie przetwarzania danych osobowych w Enea SA”,
- „Instrukcja zarzadzania systemem informatyczny przetwarzającym dane osobowe w Enea SA”,
- „Polityka bezpieczeństwa danych osobowych” Enea Centrum,
- „Instrukcja przetwarzania danych osobowych” Enea Centrum,
- Każda umowa zawierana z Klientami przez Enea Operator zawiera zapisy gwarantujące ochronę danych osobowych.